为全面提升经办服务质量，打造便民、利民优质服务环境，进一步提高人民群众的满意度，嘉祥县医疗保障局秉持“规范化经营，标准化服务”理念，通过制度创新、流程再造，推进“一窗办理、一次办好”，进一步传递党和政府的关怀，以一流的服务标准让医保政策更好的惠及人民群众。
一、提升硬件，建设优质便捷的服务大厅
医保服务大厅共设置职工医疗保险、居民医疗保险、医保基金管理、社保医保联合业务等4个窗口，另设机动窗口3个、备用窗口3个，以防办事群众过于集中。张贴医保标识，明确办公地点，为办事群众提供指引。配备工作人员25人，确保了窗口业务便捷运转的同时后台业务也能及时处理。在窗口电子屏显示受理业务项目名称，统一摆放工作牌、医保业务宣传材料和电子叫号器、电子服务评价器等，明确业务办理流程，提供秩序井然的服务环境，实现“一条龙”服务、“一站式”办结。此外，设置咨询台、自助服务机、休息区、填单区、配备便民服务设施等，提升服务大厅硬件配备，方便群众办理业务或驻足休息，提高群众办事的舒适度、满意度。截至目前，医保服务大厅共接待办事群众14035人次，共计办理医疗保险参保、慢性病本审批、转诊备案、医保报销、医疗救助、意外伤害审批等732339件。疫情发生以来，医保服务中心进一步改进方式方法，按照省市要求，推行“网上办”、“掌上办”、“电话办”、“邮寄办”等不见面办理方式，共计办理不见面业务 24958件。
二、提升能力，打造全能高效的服务队伍
为打造全能高效的医保服务队伍，县医保局研究制定了《嘉祥县医疗保障局机关工作制度》《关于进一步严肃工作纪律的通知》《嘉祥县医疗保障局工作事项正负面清单量化考核管理办法》等一系列文件，实行局机关领导班子巡察、中心主任带班制度，大力加强机关规范化建设和人员日常管理，提升医保经办服务质量和工作效率。在确保县级服务中心服务水平的同时，对各镇街医保经办机构和定点医药机构工作人员采取“以干代训”的轮训制度，促进定点医疗机构医疗服务水平的提升。截至目前，县医保局已开展3期“以干代训、以干带学”挂职锻炼活动，锻炼人数共17人。召开了全县医保定点医疗机构医保经办业务工作会议、全县国家组织药品集中采购政策培训会议和全县医疗保障工作会议等培训会议，以集中培训的方式强化了医保经办人员政策学习，提升了医保经办人员标准化服务水平。
三、提升理念，确保医保服务落实到位
被确定为全省医保服务标准化窗口示范创建试点县后，县医保局制定下发了《关于提升基层医保服务推进省级标准化窗口示范创建工作的通知》和《嘉祥县医疗保障服务标准化建设实施方案》，着力提升服务理念，确保医保服务落实到位。在医保服务大厅实行“引导员”制度，主要负责引导办事群众到相关的服务区域或窗口办理各类医保业务；辅导群众填写资料、使用自助查询机；维护大厅办事秩序，及时疏导群众，避免发生排队拥堵现象，帮扶老弱病残孕办理业务，当好“店小二”，极大地提升了办事群众的获得感和满意度。
四、多措并举，扎实推进服务标准化建设
（一）开展政策宣传，提高服务质量。按照县委县政府要求，开展民意“5”来听活动。每月5日、15日、25日深入基层，通过现场发放宣传布袋、讲解医保政策等群众喜闻乐见的形式宣传医保政策，让群众理解、熟知、受惠于医保政策。通过与群众面对面沟通交流，全方位倾听诉求和意见建议，帮助解决困难问题。自活动开展以来，已受理30余名参保人员诉求，涉及慢性病办理及报销比例、大病救助等内容，均按照政策予以答复完毕，参保人员表示满意。结合群众诉求，我们逐步完善医保经办业务流程，加大医保政策宣传力度，扎实推进医保服务标准化建设。
（二）实施流程再造，提升服务效率。深入贯彻省、市关于深化“放管服”改革和“一次办好”改革系列要求，全面落实省、市“重点工作攻坚年”流程再造攻坚行动安排部署，大力推进医疗保障经办服务“六统一”。简化流程、提速增效，细化并完善医疗保障经办服务办事指南，做到“最多跑一次”或“一次不跑”。截至目前，对职工医疗保障、城乡居民医疗保障、协议定点医药机构三大领域 18 类 34 项民生服务事项，实施流程重构重塑，实现精细化管理、便捷化服务、平台化操作。编制了《嘉祥县统一医疗保障经办服务办事指南》，制定全县医保经办服务地方标准，着力打造嘉祥医保服务标准化品牌。
（三）设立医保服务站，统一服务标准。为向群众提供规范、标准、高效、便捷的医疗保障服务，进一步健全完善基层医疗保障服务机构，大力推进医保经办服务网络向基层延伸，嘉祥县先行设立了38所“医保服务站”，打通为群众服务最后一公里。严格做到五个“统一”，统一名称标识，统一场所设置，统一经办队伍，统一职责范围，统一经办标准。运用标准化方式优化医保经办服务流程，使医保服务事项做到标准统一、整体联动、业务协同，为我省乃至全国医疗保障改革提供以标准化为引领的“嘉祥模式”。截至目前，各站已累计办理居民参保登记1200余人次、门诊慢性病申报800余人次、非联网医疗费手工报销200余人次、办理转诊转院备案1300余人次，办理医保关系转移（中断）700余人次、为10000多名参保人员提供了“一站式”“家门口”咨询服务。
（四）简化转诊手续，提高服务满意度。为方便参保人员县外就医，嘉祥县医疗保障局给县域内九家二级医疗机构开通了转诊账号和备案权限，并对备案流程进行了业务指导。对因病情需要转往外地住院治疗的参保人员，可直接由县域内转出医院（二级医院）办理转诊转院手续，不用再经医保部门核准；参保群众可在转入的省、市所有联网结算医院中自主选择就医，取消了过去固定1家转诊医院的要求；需多次转诊治疗的，办理一次转诊手续后，一年内有效。参保群众除在县内二级医疗机构办理转诊就医以外，也可以继续在为民服务中心医保服务窗口和电话中直接办理转诊备案，出院时参保人可以刷本人社保卡在所住医院联网即时结算。自大厅开展业务以来，共为参保人员办理转诊转院备案5727人次，办理异地就医备案326人次。